מדדים כמו NPS ,CES, אמון ואמפתיה מקבלים ביטוי בכל מסע לקוח, אבל איך אפשר להוציא יותר מהדאטה ולכוון לפעולה?
כיצד נייצר אחוזי מענה גבוהים יותר? ניתוח המבוסס על נתונים תפעוליים?
מה עושים עם משובים המכילים טקסט פתוח?
זיו וינדיש, אחראי על תחום הפתרונות מבוססי משוב מתמקד במספר אתגרים שאנו מתמודדים איתם ביום- יום:
1. איך ממקסמים את פוטנציאלי המענה
2. איך ניקח את המידע שאנו ומזקק את התובנות המרביות?
3. איך מייצרים יעילות תפעולית?
כיום אחוזי המענה והפידבק הכללי של הלקוחות שלנו, קשורים ישירות לחיבור שלהם בתוך תהליך של מסע הלקוח אותו הם עוברים. מערכת נמלה פלוס יודעת לשפר את אחוזי המענה ככל הניתן ולתת ערך עסקי משילוב מידע על אינטראקצית השירות עם מידע הקיים על הלקוח ושרשרת השירות בארגון.
איך משפרים את אחוז המענה של הלקוח שלנו?
אחוזי הפצה– נפזר את ערוצי ההפצה השונים בתוך מערכת אחת. (צ'אט , IVR,מייל, אתר, סמס)
פרסונליזציה – משפרים אחוזי מענה!
פנייה בזמן אמת (API)- כל נושא התזמון וההפצה חשוב ביותר. למשל, לקוח עכשיו סיים את מסע הלקוח שלו בדיוטי פרי ולפני שעולה על טיסה, נרצה לדעת איך הוא מרגיש ומה דעתו על השירות שקיבל עד עכשיו? הוא יכול להימצא בתוך החנות ובזמן אמת לקבל משוב ישירות לנייד.
שילוב שאלה מרכזית בגוף המייל– מזמין ונגיש ללקוח למענה מהיר
נראות – שאלון מזמין זה קריטי! עיצוב ונראות מודרנית ורספונסיבית בפורמט צ'אט או סטנדרטי מנגיש יותר ומושך יותר. נדאג שהסקר יהיה דינאמי וממוקד והכי חשוב: ממותג!
ניתוח נתונים וזיקוק תובנות
עכשיו שיש לנו תובנות, אנחנו ניכנס למשובים וננתח אותם בשיטת – DRILL DOWN
קחו למשל סוכנות להשכרת רכבים:
הסוכנות עשויה לקבל משוב שאחד הרכבים שהתקבל ללקוח היה מלוכלך בצורה חריגה. מנהל התפעול/שימור לקוחות ייכנס פנימה לתחנה הרלוונטית ויתשאל את האחראי, מה קרה שם בדיוק ויבצע בדיקת עומק.
קבלת המשוב המדויק בזמן אמת הוא קריטי לזמן התגובה שלנו וכדי לחבר את הלקוח ה-"לא מרוצה" בחזרה אלינו על ידי מתן פתרון.
דשבורד נתונים וניתוח מידע
מאפשר מסע לקוח עם מסננים גמישים וקבוצת השוואה.
כל המדדים (KPI) מעודכנים על הדשבורד ומשם נבצע DRILL DOWN לכל תחנה/סניף/חנות ולרדת כל פעם עוד שכבה ועוד שכבה עם המסננים הגמישים, לפי זמנים או לפי תקופה מול תקופה ונראה מגמות מעניינות.
גם כשיש לנו את המדדים והציונים של היחידה/חטיבה שלנו, נרצה לדעת איך אנחנו ביחס לקולגות שלנו בארגון, נכון?
למערכת נמלה קיימת יכולת להגדיר מי הן יחידות ההשוואה שלנו (פעילות דומה/חטיבה קשורה), לבצע מדד השוואה ולקבל פרספקטיבה נוספת לנתונים שלנו.
הלקוח במרכז
עד היום סקרים היו אוסף של נגיעות, בנמלה פלוס אוסת את הכל ביחד- למעשה מבט 360
מה מאפיין את הלקוחות הסרבנים ? (למשל אינם שבעי רצון/מסירים את עצמם מרשימות תפוצה )
העדפה של ערוצי ההפצה (כולל תזמון)
לייצר תהליכי המשך- על בסיס סקרים שנאספו. כל מי ש….. יקבל סקר בנושא…. בתיאום זמן של…..
שילוב ניתוח של הטקסט הפתוח – בצתוך המערכת יש לנו יכולת להתייחס לטקסט פתוח בזמן אמת ולהפוך אותו למספרים ותובנות של ישויות שלמות.
יעילות תפעולית- כמה היא חשובה!
- שימוש עצמי- הלקוח נגיש למערכת ועושה הכל לבד ללא שום מגבלה
- סביבת עבודה אחודה
- פשטות ונוחות בבנייה ותפעול שוטף בתבניות נוחות
- הצגת קורולציה בין מדדים לצוותים מסוימים
- אפשר לבצע פעולות מראש בכדי לשפר את אחוז הלקוחות הממליצים
מסע לקוח בחברת אל-על - איך זה עובד
מירי אילדיס אילדיס, מנהלת קשרי לקוחות, ומנהלת אגף שירות ומכירה, אלעל.
"לאחר משבר הקורונה, אנחנו מחזירים את הלקוחות הביתה וניטור מסע הלקוח מאד חשוב לנו כדי להבין איפה חייבים לעשות את השיפורים הנדרשים".
הלקוח באלעל חווה שרשרת שלמה של שירותים עד שהוא מגיע ליעד בביטחה:
משלב הזמנת הכרטיסים, דרך מוקד שירות הלקוחות, ממשיך לשדה התעופה (בידוק בטחוני מספקים שונים), דיילי קרקע, ניקיון הטרקלין, ניקיון המטוס, שירות בטיסה עד הגעתו אל היעד וקבלת מזוודות וקונקשנים והאם יבחר שוב בעולם התעופה.
בעולם התעופה, אין מנוי קבוע ולכן הלקוח של אלעל כל הזמן בוחר בהם מחדש ולכן חשוב להם לסקר את כל המסע שלו ומידת שביעות רצונו והתאמת תוכנית RECOVERY בזמן אמת כדי שהלקוח יהיה מרוצה.
בעזרת מערכת הנמלה פלוס ניתן להשיג מדידות ברורות בערוצי התקשרות נוספים של הלקוח: למשל חווית רכישה באתר (בירור סיבות נטישה), דירוג נותני שירות בחטיבת השירות, טיסות מצוינת, תחנות מובילות, מש"בים מצטיינים ועוד.
חילוץ תובנות מסקרים פתוחים- איך זה עובד?
מערכת נמלה פלוס מלקטת מידע מהסקרים,
עוברים תהליך של ניתוח טקסט והופכים אותו לניתוח מובנה (באקסל או במערכת BI)
- המידע מגיע בצורה מיידית
- יכולת ל-SPLT – שירות טוב אבל עלות גבוהה. יודעים לשייך כל ישות בחלק שלה בסנטימנט. מעבר לחיובי מול שלילי מערכת נמלה פלוס יודעת לומר מה שלילי ומה חיובי
- יודעים לנרמל כל מילה "המתנה" (להמתין) ולא "המתנה" (שי)
- ניתוח תשובות פתוחות בסקר וחלוקה שלו לנושאים באופן אוטומטי
- חילוץ יישויות עיקריות מתשובת הסקר (למשל: מתחרים, מוצרים, מחלקות)
- ניתוח סנטימנט
- ניתוח מובהקות (זיהוי תלונות דחופות לטיפול)
- הפיכת המידע למובנה והצגתו בצורה גרפית וברורה
- שילוב סאונדקס (מזדה או מסדה)
- זמין בענן או בהתקנה ON PREM
