טופ סולושנס מביאה את קולו של הלקוח אל הדשבורד הארגוני.
בשנים האחרונות חווית הלקוח ומסע הלקוח הפכו ממושגים מופשטים לחיוויים רבי חשיבות עבור הפעילות העסקית. עם כלי המדידה החדישים של טופ סולושנס, ארגונים וחברות יכולים לתרגם בקלות ובמהירות את קולו של הלקוח לתובנות חשובות – וליתרון תחרותי.
אז איך זה עובד?
מונחים כמו "חווית לקוח" ו"מסע לקוח" הם לא מושגים מופשטים, מדובר במושגים הניתנים למדידה. ואם כן, כיצד מתבצעת המדידה הזו?
כדי להבין טוב יותר את הדרך שעובר הלקוח במסע מול החברה, פיתחו מומחי טופ סולושנס כלי תוכנה ארגוני שמציג, בצורה מרוכזת ונגישה, את הנעשה בתחום חוויית הלקוח בארגון. על גבי דשבורד ארגוני, פרמטרים כמו מדד אמפטיה ומדד מאמץ מוצגים עם ציונים עדכניים, בהתבסס על משוב לקוחות רציף. בנוסף, המערכת מאפשרת לארגון לא רק למפות במדויק את מסע הלקוח, אלא גם לתמוך בו באמצעות כלי מדידה חכמים בצורת שאלונים אינטראקטיביים.
המידע המתקבל בדשבורד חוויית הלקוח הארגוני הופך, באופן הזה, לכלי BI רב ערך המאפשר לשפר ולעצב תהליכים ארגוניים כך שיהיו נוחים ומובנים יותר ללקוחות – וגם יעילים וחסכוניים יותר עבור הארגון.
שיפור מתמיד ביעילות ובחוויית הלקוח באמצעות בקרה, מדידה ואוטומציה
כשמדובר בחוויה הלקוח, האתגר עבור ארגונים, הוא לייצר סדר בכל המידע הנאסף על מנת לקבל תובנות עסקיות ותפעוליות.
אז איך עושים את זה נכון? איך מנהלים בקרה ומדידה של תהליכים בארגון כך שיתאפשר שיפור מתמיד של המדדים הנבדקים? או, במונחים עסקיים, איך משתמשים בVoC כדי לשפר הן את הROX והן את הROI?
אנו בטופ סולושנס מאמינים כי על ידי יצירת מפת מסע לקוח מפורטת ומדויקת והגדרה של מדדים רוחביים ואנכיים עבור הארגון ועבור כל נקודה במסע הלקוח, ניתן לקבל תמונה עדכנית של הביצועים, מזווית של מסע הלקוח, לרוחב הארגון, תוך אפשרות לבדוק בקלות את המאפיינים הספציפיים בכל מדד – בכל תחנה.
שאלונים ייעודיים מפוזרים בנקודות הרלבנטיות במסע הלקוח, ומאפשרים לדגום את קולו, תוך עיבוד המידע המתקבל למדדים מפורטים המסכמים את חוויית הלקוח בכל נקודת מגע של הלקוח עם הארגון.
הכלי של טופ מערכות מציע שיקוף נאמן למציאות, מבוסס מדדים נבחרים, של מסע הלקוח בארגון, עם נקודות ציון ברורות לשיפור ביצועים בכל מדד.
השורה התחתונה: השפעה מהותית על שביעות רצון הלקוחות והעובדים – וגם על הROI
שיפור חוויית הלקוח ויצירת מסע לקוח קל ונעים יותר הם לא רק כלים להגברת שביעות רצון כללית, אלא דרכים בדוקות להגביר את האפקטיביות ולשפר, בסופו של יום, גם את הROI הארגוני. זאת לא רק מכיוון שלקוחות נוטים להיות נאמנים יותר לארגונים שמציעים מסע לקוח נטול מאמץ, אלא גם בגלל שלארגונים כאלה גם צפוי חיסכון בהוצאה על SLA, כלומר שירות ולוגיסטיקה, וכוח האדם הנדרש למשימות האלה.
מעבר להתראות על נתונים אנומליים בתהליכים השונים בארגון, החיווי המפורט על מסע הלקוח משמש כלי רב עוצמה ביכולת ליצור תהליכים אוטומטיים (ומבוססי Robotic Processing Automation) שמפנים עובדים לטיפול במשימות הדורשות חשיבה ומעורבות אנושית. לפְּנִיּוּת המוגברת למשימות מסוג כזה, בשונה ממשימות שגרתיות ומונוטוניות, ישנה השפעה מכרעת על שביעות הרצון של העובדים בארגון.
ROI וROX: תהליך התקרבות מתעצם
המעבר המוגבר לפעולה דיגיטלית בשנים האחרונות, וביתר שאת בשנת הקורונה, תורם רבות להבנה של חשיבות מסע לקוח חיובי להצלחת הארגון ומשהווה זרז משמעותי להשקעה בחוויית לקוח, או Return on Experience. בעתיד הנראה לעין המגמה צפויה אף להתעצם, עם כניסתם של כלים חדשים לאוטומציה של תהליכים וניתוח של התנהגות לקוחות, שמעניקים לעולמות השירות הדיגיטלי והוירטואלי מימדים חדשים של יעילות ואינטראקטיביות.
במפגש בין חוויית לקוח לאפקטיביות עסקית, טופ סולושנס מסמנת את הדרך קדימה, לעידן שבו חוויית הלקוח והמחוייבות לשיפורה היא חלק אינטגרלי מהבינה העסקית ומהתוויית וניהול פעולת הארגון.
