איך שומרים על מדידה אמפירית וניתוח חוויתי התנהגותי מבלי לוותר על אחד מהם?
חווית הלקוח ומסע הלקוח אינם מושגים מופשטים אלא אמפיריים ורבי חשיבות עבור הפעילות העסקית.
בשנים האחרונות, מושגים שמבקשים ללכוד את חווית הלקוח במהלך המפגש עם ארגונים וחברות הפכו מדוברים ואף מרכזיים.
הרעיון של מדידת חווית לקוח והבנת המסע שלו מול הארגון אמנם חדש יחסית, אבל הוא נשען על אינטואיציה בריאה:
עסקים ששמים במרכז חווית לקוח חיובית וקלה לא רק מספרים כך ללקוחות שהם חשובים, הם גם מקבלים תדמית מושכת הרבה יותר.
אמון, אמפתיה, מאמץ CES וVOC: מושגי היסוד של חווית הלקוח
כדי להבין טוב יותר את הדרך שעובר הלקוח במסע מול החברה, פיתחו מנהלי המוצר של טופ סולושנס כלי תוכנה ארגוני שמספר, בצורה מרוכזת ונגישה, את הנעשה בתחום חוויית הלקוח בארגון.
על גבי דשבורד ארגוני קריא להפליא, המוטמע לתוך ה-CRM, פרמטרים כמו מדד אמפטיה ומדד מאמץ מוצגים עם ציונים עדכניים, בהתבסס על משוב לקוחות מפורט.
כך, באופן פשוט להפליא, הנתונים הרלבנטיים למדידת חווית הלקוח בארגון הופכים לא רק נגישים, אלא גם זמינים לשימוש כאמצעי לשיפור ביצועים בתחנות שבהן נמדדת חוויית לקוח לא מספקת – אם בגלל מאמץ יתר שנדרש מהלקוח, אמפטיה נמוכה מדי מצד הארגון בנקודה מסוימת או בעיה אחרת שעליה מספר הלקוח בטקסט פתוח, שנקרא ומנותח באמצעות כלי בינה מלאכותית ייעודי.
להגדיר מסע לקוח מדויק, לאסוף נתונים עדכניים ולהפיק תובנות במהירות
שרטוט מסע לקוח נאמן למציאות, כזה שמתעד את כל התחנות שבהן מתנהלת אינטראקציה עם לקוחות, הוא חלק צד ראשון ומתחייב להבנת חווית הלקוח.
בטופ סולושנס מאפשרים לארגון לא רק למפות במדויק את מסע הלקוח, אלא גם לצקת לתוכו כלי מדידה חכמים בצורת שאלונים אינטראקטיביים ומפורטים עבור כל תחנה. בנוסף, מוגדרת מידת חשיבות על בסיס החוקים העסקיים בארגון.
המידע המתקבל בדשבורד חוויית הלקוח הארגוני הופך, באופן הזה, לכלי BI נוסף המאפשר לשפר ולעצב תהליכים ארגוניים כך שתחושת האמפטיה של הלקוחות תגבר ותחושת המאמץ תפחת, על בסיס אינפורמציה רלבנטית שמגיעה באופן ישיר מהלקוח.
בעידן שבו חווית לקוח טובה הופכת לאינדיקטור רציני להצלחה עסקית, ארגונים וחברות שרוצים לטייב את חוויית הלקוח ולהפוך את קולו לנכס משמעותי בתכנון האופרציות השונות יכולים לעשות זאת בקלות כעת.
לשאול את השאלות הנכונות ולשפר את סקר שביעות הרצון
לא די לאסוף דאטה להבנת חווית הלקוח, חשוב גם לעשות פריימינג שונה בכל פעם שניגשים לדאטה לקבל עוד ועוד תובנות.
דאטה יש בשפע, צרך לדעת לשאול את השאלות הנכונות בסקר שביעות הרצון ויותר מזה – חשוב להבין שאנחנו לא מנתחים ״מספרים״ אנחנו מנתחים אנשים רצוי להבין לעומק את ההתנהגות האנושית.
במלים אחרות, כיום רווחת הגישה כי מעבר לניתוח המספרי הסטטיסטי שמנהל לקוח טוב עושה עם הדאטה שקיבל מהסקרים, הוא חייב לזכור כי הוא צריך להישאר גם בכובע של מנתח התנהגות ולחפש את הנרטיב של הלקוח שלו, את התובנה הפסיכולגיות שבחווית הלקוח.
ניתוח מעמיק ושאילת השאלות הנכונות יביאו לשיפור חווית הלקוח בצורה הטובה ביותר ולצמיחה עסקית.
