נקודות חשובות על חווית לקוח 2020 – (מתוך הוובינר חווית לקוח בתקופת משבר)
הערכים אמפתיה ואמון עומדים בבסיס חווית הלקוח 2020
שירות אמפתי מעלה את נאמנות הלקוחות ואת שימור הלקוחות,למעשה אם נהיה מדוייקים
57% ימשיכו להיות לקוח במקומות שבהם קבלו שירות אמפתי.
65% לא ימשיכו להיות לקוחות במקומות שהם קבלו שירות לא אמפתי (גם אם הם קבלו את המענה הרצוי)
כלומר שירת אמפתי מעלה את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות שלנו לארגון.
עוד מצאנו כי רמת האמפתיה הישראלית היא 53%
כלומר 53% מהארגונים המרכזיים בישראל מספקים שירות אמפתי
תקופת הקורונה לא שינתה הרבה ולא הפכה את הארגונים לאמפתיים יותר
רמת האמפתיה הישראלית בתקופת הקורונה עומדת על 56%
ברמה המגזרית תחוכלו לראות את השינוי בגרף
טרום קורונה
בתקופת הקורונה
מדידה של חווית הלקוח
מדידה – האתגר המרכזי הוא ביכולת לשלב מידע ב OMNI CHANNEL ולהנגיש אותו בצורה מיטבית לגורמים שונים בארגון.
לא עוד מדידה של וקטורים מקבלים אלא מדידה שמחברת את המדדים ובכך מאפשרת תהליך קבלת החלטות ממושכל.
הדש בורד של מערכת ACE לניהול חווית הלקוח של טופ סולושנס מאפשר קבלת מידע מערוצים שונים באמצעות משובים. המידע מוצג על גבי דשבורד מבוסס BI המשלב מידע על הלקוח מעולמות שונים בארגון.
לדברי איל ברנע, מנכ"ל טופ סולושנס, המדידה נעשית מתוך ראיה מתכללת המחברת את כל עולמות התוכן לתוך חוויה כוללת. איסוף מידע זה לא מספיק, היתרון הוא ביכולות לנתח ולקבל דוחות גמישים על פי צרכיי הארגון מתוך המידע הנאסף במערכת ב OMNI CHANNEL.
המערכת מאפשרת לשמור דוחות על פי צרכי כל מנהל ומתוך תמונת המבט הרחבה בדשבורד להיכנס לנתונים הקשים, אם יש מדד אמפתיה ואפשר להצליב אותו עם שאר המידע על הלקוח, המחלקה, נותני השירותים זה מאפשר תהליך קבלת החלטות חכם מבוסס דאטה.
אתגר נוסף אותו פיצחנו יחד עם שותפנו, חברת מלינגו, הוא ניתוח טקסט פתוח.היום באמצעות הטכנולוגיה המוטמעת במוצר ניתן לכמת טקסט של שאלה פתוחה לפרמטרים מדידים. זה אלמנט שהוא Game Changer בניטור ומדידת חווית הלקוח.
איך תראה חווית הלקוח של המחר?
• הסתה לעולמות הדיגיטל – מגמה שאנו רואים כבר היום , הסתה לעולמות הדיגיטל . השימוש בפלטפורמה הדיגיטלית היא לא רק נחלתם של הצעירים, המגמה היום שגם קהלים מסורתיים יותר כמו האוכלוסיה החרדית, האוכלוסיה הבוגרת עוברים לדיגיטל ואנו צריכים להיות ערוכים לספק להם את החוויה הדיגיטלית הטובה ביותר המותאמת לערכיי הארגון.
גמישות ומהירות – השינוים המהירים מצריכים מאיתנו ומהארגון להיות גמישים ומהירים בתגובה שלנו למגמות חדשות בשטח. אנו נראה יותר ויותר מודלים חדשים בתחום וזמן התגובה שלנו אליהם הוא קריטי.
• DATA Manangement – מסעות הלקוח יהפכו פרסונליים יותר ויותר, היכולת לשנו בתור ארגון לעקוב ולהקשיב לכל סגמנט באוכלוסיה יצריך מאיתנו מערכות מידע מהימנות וחכמות אשר תשקפנה את קולו של הלקוח בכל נקודת זמן מתוך ראיה הוליסטית כאשר הלקוח במרכז.
• שירות אמפתי, יצירת אמון בארגון ותחושת ביטחון הם המדדים המובילים שיקבעו את הטון בניהול חווית הלקוח גם בתקופת הפוסט קורונה.
